Khiếu nại & Giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đảo Hải Sản rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ không mong muốn. Đảo Hải Sản sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua Hotline :1900.0098 Thời gian 8H-21H (T2-T7) ; Đến 17H Chủ Nhật. Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Đảo Hải Sản : https://www.facebook.com/daohaisan .Hoặc Khách có thể đến cửa hàng. 

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:

- Đối với Hải Sản Sống, Hải Sản Tươi: Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. Đảo Hải Sản không giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 12H kể từ lúc nhận hàng đến lúc Đảo Hải Sản nhận được thông tin khiếu nại. Vì là hàng tươi sống nên nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chưa sử dụng liền mà để lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng so với lúc mới giao hàng. Ví dụ khách nhận hàng lúc 10H sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng khách vui lòng gửi khiếu nại trước 22H tối. 

- Đối với Hải Sản Đông Lạnh: Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại thì trong vòng 24 tiếng với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ.  

- Đảo Hải Sản từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp Quá 24H kể từ khi nhận hàng.

2. Các trường hợp khiếu nại:

a. Sai hoặc thiếu sản phẩm:

Nếu sai hàng Đảo Hải Sản sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho bạn. Trường hợp thiếu hàng Đảo Hải Sản sẽ giao thêm cho bạn. Thời gian xử lý trong vòng 4H làm việc kể từ khi nhận được phản hồi của bạn.

b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:

Đảo Hải Sản luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vì đây là sản phẩm tươi sống, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía Đảo Hải Sản. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được Đảo Hải Sản đề xuất như sau:

 Sản phẩm không tươi:

Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, khách có thể khiếu nại đến Đảo Hải Sản khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong, bằng cách mô tả sản phẩm mà khách hàng cho rằng không tươi hoặc gửi hình ảnh cho Đảo Hải Sản. Đảo Hải Sản sẽ kiểm tra lại sản phẩm nếu là lỗi sản phẩm không tươi Đảo Hải Sản sẽ tiến hành thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho Khách tuỳ theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thoả thuận giữa 02 bên.

Ví dụ: Khách mua 50 con hàu nhưng vì một số lý do nào đó có 5 con không tươi Đảo Hải Sản sẽ đền hoặc quy ra tiền hoàn lại cho khách.

Trong một một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, Đảo Hải Sản có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.

Ví dụ: Khách mua 1kg mực ống đông lạnh nhưng khi khách sử dụng, khách cho rằng mực ống không tươi như khách ăn ở Nha Trang, Trường hợp này Đảo Hải Sản chỉ cam kết theo tiêu chuẩn cung cấp nếu mực lỗi chúng tôi sẵn sàng thu hồi hoặc hoàn tiền, nhưng theo cảm quan hoặc so sánh với những lần dùng khác thì Đảo Hải Sản sẽ không giải quyết theo hướng như vậy.

 Sản phẩm ốp/ ốm: 

Nếu là cua Cà Mau Đảo Hải Sản cam kết 01 đổi 01 cho sản phẩm cua ốp. Xem chính sách tại đây. Đối với các sản phẩm Tôm cua, ghẹ khác nếu tỷ lệ ốp nhẹ do đặc điểm tự nhiên Đảo Hải Sản sẽ không giải quyết các trường hợp này, nếu các sản phẩm hàng sống hoặc hàng đông lạnh mà ốp nhiều Đảo Hải Sản sẽ cùng khách hàng trao đổi để thống nhất cách giải quyết.

 Sản phẩm có mùi hôi:

Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho Đảo Hải Sản càng sớm càng tốt, Đảo Hải Sản tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng như thế này Đảo Hải Sản sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Khách.

 Sản phẩm có dị vật lạ:

 Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi và yêu cầu Đảo Hải Sản giải thích. Đảo Hải Sản tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh nhất có thể để khách hàng biết. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm Đảo Hải Sản sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và yên tâm sử dụng.

Ví dụ : Trong một số con tôm hùm có những đường chỉ màu trắng trên đầu tôm, khách hàng không biết sẽ lo sợ, nhưng đây là một đặc tính tự nhiên của con tôm, những đường chỉ trắng trên đầu tôm thực chất là một dạng san hô hay một số nơi gọi là hàu chỉ, chúng hoàn toàn tự nhiên và vô hại, bám trên đầu tôm.

 Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:

Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả Khách có quyền khiếu nại và yêu cầu Đảo Hải Sản giải quyết.  Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là hải sản từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc Khách mua hàng, tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. Đảo Hải Sản mong Khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên, và Đảo Hải Sản sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách quyết định mua hàng.

Ví dụ: Sản phẩm Mực Trứng, thực chất đó là tên gọi của sản phẩm là mực trứng tuy nhiên đến mùa thì mực nhiều trứng và có giai đoạn thì mực hoàn toàn không có trứng, Đảo Hải Sản không thể thay thế tên gọi của nó mà chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng biết trước khi mua hàng.

 Sản phẩm bị lỗi khác:

Hải Sản tươi sống cũng như đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, Đảo Hải Sản sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.

c. Khiếu nại về dịch vụ:

Đảo Hải Sản sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Khách Hàng về dịch vụ của chúng tôi như : Giao hàng, tư vấn bán hàng, bảo vệ, nhân viên cửa hàng. Đảo Hải Sản sẽ cam kết luôn lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. 

3. Các Hình Thức Giải Quyết Khiếu Nại

Đảo Hải Sản rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn.  Đảo Hải Sản chân thành xin lỗi khách hàng và trên tinh thần chân thành, thiện chí Đảo Hải Sản sẽ trao đổi với Khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Các hình thức giải quyết khiếu nại: 

 Hoàn vào tài khoản điểm của khách hàng để mua hàng vào những lần sau. Khách sẽ nhận được thông báo có bao nhiêu tiền trong tài khoản điểm.

 Hoàn bằng tiền mặt, khách nhận tại Đảo Hải Sản hoặc Đảo Hải Sản sẽ cử shipper để gửi lại tiền cho khách.

 Hoàn tiền bằng tài khoản ngân hàng. Miễn phí hoàn tiền nếu tài khoản nhận là ngân hàng Vietcombank. Nếu tài khoản nhận khác ngân hàng Vietcombank khách phải chịu một mức phí chuyển khoản khác ngân hàng.

4. Các Bước Khiếu Nại:

- Bước 1 : Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của Đảo Hải Sản qua Hotline 1900.0098 Thời gian 8H-21H (T2-T7) ; Đến 17H Chủ Nhật. Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Đảo Hải Sản : https://www.facebook.com/daohaisan . Khách cần ghi rõ nội dung, hoặc hình ảnh và lý do khiếu nại. Hoặc khách mang sản phẩm lỗi đến trực tiếp Cửa Hàng của Đảo Hải Sản.

- Bước 2 : Nhân viên tư vấn sẽ ghi nhận trường hợp và tiến hành chuyển bộ phận Quản lý chất lượng và Xử Lý Khiếu Nại xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng hoặc trong giờ hành chính không quá 8H từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.

- Bước 3 : Nhân viên bộ phận Quản lý chất lượng và Xử Lý Khiếu Nại sẽ trao đổi cùng khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trên tinh thần thiện chí, hợp tác và vì quyền lợi của Khách hàng.